公交车每天面对着广大乘客，时时刻刻都在接受着乘客的监督和评价。作为服务行业，在公交车更加便民的同时，不可避免的是日益增长的群众诉求。投诉处理工作看似简单，实则过程繁琐而严谨。

　　明确业务办理流程，细化工作内容分工。按市局的要求，投诉处理人员务必须按质按量处理好每日市局信息中心转派工单，做好签收、登记、分类、转办、督办、审核、反馈、统计、归档等一系列规范工作程序。加强与横向部门的协作沟通，各负其责、形成合力，确保诉求处理各项流程保持畅通，从而提高24小时工单办结率。

　　加强政策法规学习，提高业务办理水平。在日常的投诉处理工作中，工作人员务必不断地加强对公司各项规章制度的熟知以及对相关法律、法规、政策规定的学习。知法、懂法、会用法才能公平公正地回复好每一个工单，确保每一个回复单都有据可依，有章可循，从而促进投诉处理工作的规范化和制度化。

　　发挥工作的主动性，提高工作的预见性。凡事预则立，不预则废。工作人员每月对各类服务投诉进行汇总、梳理和分析，整理的过程中会从各类问题的表象发现更多的苗头，如产生投诉的根本原因，并提供给相关部门进行参考，及时干预，迅速整改，既可减少同类投诉的发生，又可将预见性的投诉消灭在萌芽中。

　　2022年度截止8月，我司共收到各类群众诉求1255件，其中12328热线540件、12345热线155件、六安市统一政府热线服务平台转办件147件、智慧城管平台转办件413件，限期内办结率100%。